Você quer aumentar as chances de seus projetos de Customer Experience darem certo?
Nós da L3 identificamos os principais fatores que levam um processo de transformação digital ao sucesso. Com base nisso desenvolvemos o Maturity Model, uma plataforma de diagnóstico que utiliza inteligência artificial para avaliar o nível de maturidade da sua empresa, recomendando o que deve ser feito para dar o próximo passo no relacionamento com seus clientes.
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Para quem é indicado esse diagnóstico:
Para quem não é indicado esse diagnóstico:
Quando falamos Customer Experience (CX), é comum haver confusão na definição do que é de fato essa arte e ciência. Não é simplesmente instalar um software de automação ou fazer uma campanha promocional. Customer Experience é um comportamento (cultura) que deve ser entendido por todos dentro da empresa e se algum ponto de contato com o cliente não tiver este entendimento, poderá colocar tudo a perder.
A definição inicial do propósito é o fator crítico de sucesso que deve ser identificado primeiro. Alinhar o que se deseja de resultados da iniciativa de CX dentro de quatro pilares fundamentais e atribuir seus indicadores de controle, irão orientar a equipe ao valor que deverá ser entregue: Aumentar vendas, Reduzir custos, Transformação (Fazer mais com o mesmo), Mitigação de riscos.
A estratégia da iniciativa de CX deve ser considerada pela alta administração como fundamental para o alcance das metas e objetivos da empresa, uma vez que o propósito e seus benefícios mensuráveis estão claros. A divulgação, apoio e envolvimento dos executivos durante e após a execução da estratégia são fundamentais para o sucesso e o rompimento de barreiras do dia-a-dia, evitando voltar aos velhos hábitos.
Sendo CX uma prática multidisciplinar, é fundamental que barreiras entre departamentos e setores sejam rompidas. As reestruturações e mudanças dos processos interdepartamentais precisam estar bem definidas, estruturadas e ter, acima de tudo, responsáveis que possam medir e tomar ações corretivas sem perder o foco principal: o cliente.
As empresas detém hoje uma quantidade de dados sem fim sobre suas vendas, produtos e clientes. A capacidade de organizar e tirar conclusões de todas as experiências do passado é um fator crítico para a prática de CX onde, muitas vezes, a qualidade dessas fontes leva a uma desconfiança para tomada de decisões, retornando às velhas planilhas trocadas por e-mail.
Outro fator importante é a necessidade de escolher ferramentas que suportem os critérios e objetivos de negócios da empresa. Elas devem cumprir papéis de automatização de processos e apoio à tomada de decisão, bem como a organização e limpeza dos dados que serão utilizados, facilidade de uso e capacidade de integração com outras ferramentas. Todas as ações devem contar com uma relação muito forte entre a área de TI e o board da empresa.
Quando falamos que Customer Experience é comportamento e deve ser praticado por toda a empresa, existem formas de conseguir orientar as pessoas e apoiá-las nessa jornada de mudança de comportamento, acompanhando cada fase e medindo sua eficácia. Para isso, o conhecimento de técnicas de Gestão de Mudanças é fundamental para assegurar que seu investimento na prática não seja em vão.
A integração das disciplinas da prática de Customer Experience precisa de uma gestão eficaz para acontecer. Conhecer métodos de gestão de projetos, distribuir as responsabilidades e cobrar da equipe os resultados é parte crítica do sucesso da implantação da prática.
A L3 é uma consultoria com experiência em projetos de Transformação Digital. São mais de 400 clientes atendidos nos setores de Educação, Financeiro, Seguros, Indústrias, Varejo, Agro, Saúde, e outros, com premiações dentro e fora do Brasil.
Através de seu método exclusivo L3 – Learn, Lean, Lead, que consiste em Educar, Priorizar e Implementar soluções de impacto, ajudamos você com o mapa e a bússola na jornada da transformação digital.