Você quer aumentar as chances de seus projetos de Customer Experience darem certo?
Faça o diagnóstico de maturidade da sua empresa e saiba por onde começar, totalmente sem custo.
Nós da L3 identificamos os principais fatores que levam um processo de transformação digital ao sucesso. Com base nisso desenvolvemos o Maturity Model, uma plataforma de diagnóstico que utiliza inteligência artificial para avaliar o nível de maturidade da sua empresa, recomendando o que deve ser feito para dar o próximo passo no relacionamento com seus clientes.
Como funciona?
Preencha o formulário em menos de quinze minutos e receba:
Um diagnóstico completo da sua empresa, com o seu nível de maturidade de acordo com cada um dos fatores críticos de sucesso.
Análise comparativa com a média do seu segmento no mercado, em cada um dos fatores críticos de sucesso.
Nossas recomendações personalizadas para sua empresa do que fazer ainda hoje para evitar o insucesso de seu investimento.
Entenda se esse diagnóstico é para você:
Para quem é indicado esse diagnóstico:
- Profissionais responsáveis pela implementação e/ou supervisão de projetos de sucesso.
- Profissionais que desejam levar a experiência do cliente ao nível máximo de sucesso.
- Empresas que querem aumentar o seu faturamento e reduzir custos.
Para quem não é indicado esse diagnóstico:
- Profissionais que não tem interesse em fazer o seu negócio crescer
- Profissionais que não têm interesse em aumentar sua taxa de retenção.
- Para empresas que não querem aumentar suas vendas.
1 - Conceitos e Práticas de CX
Quando falamos Customer Experience (CX), é comum haver confusão na definição do que é de fato essa arte e ciência. Não é simplesmente instalar um software de automação ou fazer uma campanha promocional. Customer Experience é um comportamento (cultura) que deve ser entendido por todos dentro da empresa e se algum ponto de contato com o cliente não tiver este entendimento, poderá colocar tudo a perder.
2 - Propósito do Projeto
A definição inicial do propósito é o fator crítico de sucesso que deve ser identificado primeiro. Alinhar o que se deseja de resultados da iniciativa de CX dentro de quatro pilares fundamentais e atribuir seus indicadores de controle, irão orientar a equipe ao valor que deverá ser entregue: Aumentar vendas, Reduzir custos, Transformação (Fazer mais com o mesmo), Mitigação de riscos.
3 - Apoio Executivo
A estratégia da iniciativa de CX deve ser considerada pela alta administração como fundamental para o alcance das metas e objetivos da empresa, uma vez que o propósito e seus benefícios mensuráveis estão claros. A divulgação, apoio e envolvimento dos executivos durante e após a execução da estratégia são fundamentais para o sucesso e o rompimento de barreiras do dia-a-dia, evitando voltar aos velhos hábitos.
4 - Integração Departamental
Sendo CX uma prática multidisciplinar, é fundamental que barreiras entre departamentos e setores sejam rompidas. As reestruturações e mudanças dos processos interdepartamentais precisam estar bem definidas, estruturadas e ter, acima de tudo, responsáveis que possam medir e tomar ações corretivas sem perder o foco principal: o cliente.
5 - Qualidade de Dados
As empresas detém hoje uma quantidade de dados sem fim sobre suas vendas, produtos e clientes. A capacidade de organizar e tirar conclusões de todas as experiências do passado é um fator crítico para a prática de CX onde, muitas vezes, a qualidade dessas fontes leva a uma desconfiança para tomada de decisões, retornando às velhas planilhas trocadas por e-mail.
6 - Escolha de Ferramentas
Outro fator importante é a necessidade de escolher ferramentas que suportem os critérios e objetivos de negócios da empresa. Elas devem cumprir papéis de automatização de processos e apoio à tomada de decisão, bem como a organização e limpeza dos dados que serão utilizados, facilidade de uso e capacidade de integração com outras ferramentas. Todas as ações devem contar com uma relação muito forte entre a área de TI e o board da empresa.
7 - Gestão de Mudanças
Quando falamos que Customer Experience é comportamento e deve ser praticado por toda a empresa, existem formas de conseguir orientar as pessoas e apoiá-las nessa jornada de mudança de comportamento, acompanhando cada fase e medindo sua eficácia. Para isso, o conhecimento de técnicas de Gestão de Mudanças é fundamental para assegurar que seu investimento na prática não seja em vão.
8 - Gestão de Projetos
A integração das disciplinas da prática de Customer Experience precisa de uma gestão eficaz para acontecer. Conhecer métodos de gestão de projetos, distribuir as responsabilidades e cobrar da equipe os resultados é parte crítica do sucesso da implantação da prática.
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A L3 é uma consultoria com experiência em projetos de Transformação Digital. São mais de 400 clientes atendidos nos setores de Educação, Financeiro, Seguros, Indústrias, Varejo, Agro, Saúde, e outros, com premiações dentro e fora do Brasil.
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