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En L3 hemos identificado, a lo largo de nuestros 14 años de experiencia, los ocho factores principales que llevan un proyecto al éxito. En base a esto, hemos desarrollado el Maturity Model, una herramienta completamente gratuita que se utiliza de inteligencia artificial para analizar el nivel de madurez de tu empresa para implementar los proyectos.
¿Cómo funciona?
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Comprende si el CXMM es para tu negocio
- Profesionales responsables de la implementación y/o supervisión de proyectos exitosos.
- Profesionales que quieran llevar la experiencia del cliente al más alto nivel de éxito.
- Empresas que quieren aumentar sus ingresos y reducir costes.
- Profesionales que no están interesados en hacer crecer su negocio.
- Profesionales que no tienen interés en aumentar su tasa de retención.
- Para las empresas que no quieren aumentar sus ventas.
1 - Conceptos y prácticas de CX
Cuando hablamos de Customer Experience (CX), es común la confusión en la definición de lo que realmente es este arte y ciencia. No se trata, simplemente, de instalar un software de automatización o ejecutar una campaña promocional. El Customer Experience es un comportamiento (cultura) que debe ser entendido por todos dentro de la empresa y si en algún punto de contacto con el cliente no hay este entendimiento, todo el proceso se echa a perder.
2 - Propósito del proyecto
propósito del proyecto
3 - Soporte ejecutivo
La estrategia de la iniciativa del CX debe ser considerada por la alta dirección como un elemento fundamental para lograr las metas y objetivos de la empresa una vez que el propósito y sus beneficios medibles estén claros. La divulgación, apoyo e involucramiento de los ejecutivos durante y después de la ejecución de la estrategia son fundamentales para el éxito y también para romper las barreras del día a día, evitando volver a los viejos hábitos.
4 - Integración Departamental
Teniendo en cuenta que la CX una práctica multidisciplinaria, es fundamental para romper con las barreras entre departamentos y sectores. Las reestructuraciones y cambios en los procesos interdepartamentales necesitan estar bien definidos, estructurados y tener, por sobre todo, personas responsables que puedan medir y tomar acciones correctivas sin perder el foco principal: el cliente.
5 - Calidad de los datos
Actualmente, las empresas poseen una cantidad infinita de datos sobre sus ventas, productos y clientes. La capacidad de organizar y sacar conclusiones de todas las experiencias pasadas es un factor crítico para la práctica de CX en donde, a menudo, la calidad de estas fuentes genera desconfianza para la toma de decisiones, volviendo a las viejas hojas de cálculo intercambiadas por correo electrónico.
6 - Elección de herramientas
Otro factor importante es la necesidad de elegir herramientas que apoyen los criterios y objetivos de negocio de la empresa. Se deben cumplir roles de automatización de procesos y apoyo en la toma de decisiones, y también la organización y la limpieza de los datos que serán utilizados, la facilidad de uso y la capacidad de integración con otras herramientas. Todas las acciones deben contar con una relación muy fuerte entre el área de TI y el directorio de la empresa.
7 - Gestión del cambio
Cuando decimos que la Customer Experience es un comportamiento y debemos practicarla en toda la empresa, hay formas de guiar a las personas y apoyarlas en este camino de cambio de comportamiento, siguiendo cada fase y midiendo su efectividad. Con ese fin, el conocimiento de las técnicas de Gestión del Cambio es fundamental para garantizar que su inversión en la práctica no sea en vano.
8 - Gestión de proyectos
La integración de las disciplinas de la práctica del Customer Experience necesita una gestión eficaz para que suceda. Conocer los métodos de gestión de proyectos, distribuir responsabilidades y exigir resultados del equipo es una parte crítica para la implementación exitosa de la práctica.
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La L3 es una consultoría con más de 14 años de experiencia en la Transformación Digital y en la Experiencia del Cliente. Son más de 200 proyectos implementados para clientes de los sectores de la Educación, Financiero, Seguros, Industrias, Mercado Minorista, Agro, Salud y muchos otros, con premios recibidos en Brasil y en el extranjero.
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