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Tenho conhecimento profundo do conceito de CX, já implementei estratégias para aumentar a satisfação de clientes e participei de projetos de implantação de ferramentas de automação para relacionamento com clientes;
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Os executivos da empresa conhecem a prática de CX e sabem que pode ser um diferencial competitivo. Possuem esse assunto na agenda e tem metas relacionadas a isso;
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Nossos processos foram estruturados pensando na jornada do cliente e todas as áreas possuem autoridade para se anteciparem à alguma demanda do cliente que esteja fora do processo;
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Todas as ações da empresa são orientadas pelas informações que temos dos clientes, desde campanhas e comunicações, levando uma relação personalizada com o cliente.
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Temos claramente definido o propósito da iniciativa de CX e conhecemos os principais pontos de contato com os clientes.
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Nosso propósito está documentado e bem difundido para todas as pessoas que têm contato com os nossos clientes.
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Os objetivos e iniciativas de CX foram desdobrados até o nível operacional e temos métricas definidas para saber o andamento dos resultados e seus retornos.
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Utilizamos amplamente as sugestões dos clientes para melhorarmos nossos produtos, serviços e posicionamento de mercado.
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Nossos executivos demonstram claramente interesse na prática de CX e acreditam amplamente que é um diferencial competitivo;
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A alta direção da empresa comunica que a prática de CX é o projeto mais prioritário da empresa;
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Os executivos possuem a clara visão da jornada do cliente e tomam decisões com base em informações coletadas dos clientes;
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Em projetos prioritários, a alta direção participa ativamente no dia-a-dia, acompanhando e decidindo com celeridade os rumos do projeto quando há obstáculos e barreiras a serem rompidas.
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Os departamentos possuem processos bem definidos que vão além de suas áreas com foco na jornada do cliente.
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Não há barreiras entre os departamentos e todos se preocupam em atender bem o cliente.
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Cada departamento possui autonomia para melhorar os processos pensando em atender bem o cliente.
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Todos os processos da empresa foram pensados no ponto de vista do cliente e cruzam fronteiras entre os departamentos.
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Temos todos os dados sobre os clientes centralizados em uma única base, de fácil acesso para criação de novos indicadores e para tomada de decisões. Ela é a única fonte da verdade sobre os clientes.
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Nossos clientes são segmentados por perfil e temos um atendimento personalizado para cada segmento definido. Estes segmentos são revistos de tempos em tempos e institucionalizados dentro da empresa.
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As decisões dos gestores são tomadas com base em indicadores e métricas com máxima confiança nas informações apresentadas.
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As informações sobre os clientes são constantemente atualizadas com processos e automações para manter a qualidade da informação.
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A área de Tecnologia apoia as áreas de negócios para a escolha de ferramentas levando em consideração suas necessidades e requisitos de negócio.
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Todos os processos de marketing, vendas e atendimento estão definidos e automatizados nas ferramentas existentes.
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Nosso sistema atual é fácil de usar para vendedores, gerentes e atendentes.
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Os critérios para escolha de ferramentas levam em consideração, em primeiro lugar, os requisitos de negócios para garantir a prática de CX dentro da empresa.
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Toda e qualquer mudança dentro da empresa é amplamente comunicada e acompanhada do ponto de vista de quem está sendo impactado, mostrando o que está mudando, os motivos das mudanças e como fazer.
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Há um método estabelecido liderado pelas áreas de RH e Marketing para o acompanhamento da eficácia das mudanças, bem como uma preocupação para sua perpetuação.
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A maioria das pessoas possuem conhecimento e experiência em técnicas de Gestão de Mudanças e entendem claramente como seu papel afeta a prática de CX da empresa.
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As métricas e metas são alteradas com base nas mudanças sempre que necessário para estarem de acordo com a nova direção.
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Todas as iniciativas e projetos de melhoria possuem um método de gestão estabelecido e divulgado.
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Os projetos possuem um orçamento, prazo e responsável definido, bem como as métricas para o sucesso da sua entrega.
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O conhecimento de gestão de projetos ágeis já faz parte da cultura da empresa e está bem disseminado por todas as áreas.
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Somos assertivos com nossos prazos, orçamentos e resultados de projetos para a prática de CX. Realizamos cerimônias de aprendizado e formamos uma base de conhecimento para evitar os mesmos erros futuramente.
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